I vantaggi del CRM

CRM, o Customer Relationship Management è, alla lettera, la gestione delle relazioni con il cliente. Un passaggio davvero fondamentale. Acquisire un nuovo cliente è molto più difficile che mantenerne uno già acquisito tanto che per molte realtà i clienti fedeli rappresentano il grosso delle entrate. Eppure molte aziende investono molto più nell’acquisizione di nuovi clienti che nella cura di quelli già acquisiti. Una scelta decisamente sbagliata.

Chi di noi non si è mai sentito chiamare da un operatore telefonico per proporci di diventare clienti quando invece lo siamo già. E quanti quando hanno sottoposto un problema, da cliente, allo stesso operatore e hanno ricevuto un servizio quantomeno lacunoso? Si tratta di approcci al cliente decisamente errati. Fa piacere invece ricevere, dal negozio di fiducia, dal parrucchiere o altro, uno sconto o un regalo nel giorno del compleanno. Vuol dire che quell’azienda, quel negozio ha avuto un’attenzione, una cura dei nostri riguardi e ciò fa indubbiamente piacere.

Ecco, il CRM ci permette di fare tutto questo, coltivare i clienti già acquisiti prestando loro cura e attenzione. Le aziende più strutturate, e più consapevoli dell’importanza di questo aspetto, utilizzano il CRM per tenere traccia di ogni contatto con il cliente: visite, acquisti, messaggi e telefonate, anagrafica e storico acquisti per poter riuscire a supportarli e rendere più gradevole la loro esperienza il loro rapporto con l’azienda.

È il caso, ad esempio, di un hotel con un database ben organizzato che in grado, ogni volta, di fare proposte personalizzate, in base alle precedenti esperienze dei clienti. Ricordare i nome e personalizzare i servizi è qualcosa che al cliente fa sicuramente piacere.

Il CRM è una strategia che mette al centro i clienti, si basa sulla capacità di mantenere con loro una relazione costante, comprendendo i loro bisogni e sviluppando prodotti e servizi che aumentino lo loro “customer satisfaction”. Si tratta di un sistema di gestione, analisi e controllo delle relazioni tra clienti e azienda, informazioni che vengono raccolte e rese accessibili agli utenti. Un CRM in pratica può monitorare all'istante lo stato degli ordini, le fatture, le richieste, gli acquisti fatti in precedenza. Ciò permette di aumentare il fatturato e, allo stesso tempo, di garantire un elevato livello di customer satisfaction.

Esistono diversi CRM, ma la verità è che il CRM non è solamente un software, è una vera e propria filosofia operativa che nel software trova il suo strumento, un software ad hoc per automatizzare alcune attività.