Come gestire le critiche sui Social Network
I social network utilizzati per la comunicazione aziendale sono spesso un’arma a doppio taglio. È impossibile pensare di farne a meno oggigiorno, eppure rappresentano una piattaforma pubblica in cui tutti possono dire la loro, positiva presumibilmente, ma anche negativa, con forti ripercussioni sull’immagine aziendale.
Tutti sono liberi di commentare, ed esprimersi, questa la caratteristica principale dei Social Media e può capitare a tutti di imbattersi in una situazione del genere. Vediamo quindi come comportarsi per salvaguardare l’immagine aziendale. COSE DA NON FARE:
- Non cancellare il commento negativo. È il primo impulso, la cosa che viene istintivamente da fare. Ma è sbagliatissimo, non farebbe altro che aumentare la frustrazione del cliente insoddisfatto e convincerlo a rincarare la dose. Prendiamola invece come un’opportunità per mostrare la nostra disponibilità a risolvere il problema.
- Non cancellarsi immediatamente da tutti i Social Network. Impossibile evitare le critiche, i profili social ci danno però la possibilità di conoscerle, innanzitutto, e di migliorarsi, trasformando così una critica in un’opportunità di crescita.
- Non lasciare la critica senza risposta. Questo verrebbe interpretato come un completo disinteresse nei confronti della soddisfazione dei nostri clienti.
- Non rispondere d’impulso. Lasciamo sbollire la rabbia iniziale e rispondiamo con calma.
- Non mentire. Le bugie hanno le gambe corte, lo sappiamo. E non c’è cosa peggiore che essere sbugiardati in pubblico, cosa che accadrà sicuramente con il risultato che a quel punto l’immagine sarà irrecuperabile.
COSE DA FARE:
- Monitorare costantemente i social. È importante verificare la presenza di commenti e richieste e rispondere nel più breve tempo possibile.
- Fare di tutto per risolvere il problema. Riusciremo così a recuperare un cliente insoddisfatto e fare una buona figura con tutti gli altri che seguono il social network.
- Fare il modo che il problema in questione non si verifichi più. Sbagliare è umano, perseverare è diabolico. Bisogna fare tesoro delle critiche e utilizzarle per migliorare il nostro lavoro. Anche se potrebbe non sembrare così, sono una risorsa preziosissima.
- Offrire sconti, rimborsi cambi merce contattando il cliente in privato, solo dopo essersi scusati e aver mostrato la vostra disponibilità a risolvere la questione pubblicamente.